Depuis 2010, Napkin accompagne ING Direct dans sa communication d’image et sa présence en ligne. La banque de demain est celle qui ne s’intéresse plus au porte-monnaie des clients mais leur propose une vraie écoute pour s’adapter à leurs besoins. Pour ce faire, il faut être en permanence dans l’échange et le dialogue.

La banque en ligne ne disposant pas de bureaux « matériels » classiques, a lancé à Paris l’ING Direct Café : un espace lounge sans réel but si ce n’est celui de l’écoute, de la détente et du conseil.

Il nous semblait nécessaire de retrouver l’esprit et l’ambiance de ce lieu atypique dans la stratégie web de la banque. Nous avons tenu à placer au centre de cette stratégie de dialogue la page Facebook de la banque. Celle-ci a donc été baptisée l’ « ING Direct Web Café ». Elle accueille chaque jour les témoignages des clients et représente un lieu d’écoute et un guide pour la gestion de son argent.

ING Direct souhaite aller à l’encontre de la structure lourde et opaque des banques traditionnelles et joue donc la transparence totale. Nous avons donc pensé une FAQ interactive soigneusement intégrée à l’interface de facebook qui présente les produits le plus clairement possible. Les internautes y trouvent toutes les réponses à leurs questions et peuvent dialoguer en direct avec ING si ce n’est pas le cas. La FAQ 2.0 est née !

L’essentiel dans une stratégie de présence sur les réseaux sociaux, c’est d’arriver à fidéliser une communauté mais surtout de la récompenser pour cette fidélité. C’est pourquoi nous construisons des dispositifs sur le long terme pour faire vivre la page fan Facebook et encourager les fans à dialoguer sur le mur. Nous avons donc lancé le Best-of des commentaires qui récompense de manière (à titre honorifique) les auteurs des commentaires les plus drôles ou pertinents du mois.

Vraie récompense en revanche pour les fans qui deviennent aussi ambassadeurs de la banque. L’onglet Casting permet aux clients ING de parrainer directement leurs amis à travers Facebook. Ils recevront ainsi que leur filleul de l’argent sur leur compte courant.

Un vrai outil de fidélisation mais aussi de conversion pour ING Direct.

Conseil & Stratégie